الخط 19.. مكالمة واحدة تحرك منظومة التدخل الأمني

هوسبريس-خالد غوتي 

يحوّل الخط المجاني «19»، على مستوى المنطقة الأمنية للصخيرات تمارة، نداءات المواطنين المستعجلة إلى تدخلات ميدانية تتحرك فيها المعلومة من سماعة الهاتف إلى قاعة التنسيق، ثم إلى رجال الأمن المنتشرين في الميدان، وفق منظومة تقوم على سرعة التفاعل والتنسيق والتتبع، في سبيل حماية الأشخاص والممتلكات والحفاظ على الأمن العام.

ففي لحظة خوف، أو عند التعرض لاعتداء، أو مشاهدة جريمة، أو رصد سلوك يهدد سلامة المواطنين، قد تكون مكالمة واحدة هي البداية. لا يتعلق الأمر بمجرد اتصال هاتفي ينتهي بتسجيل شكاية، بل بسلسلة من الإجراءات التي تنطلق من تلقي النداء وجمع المعطيات، قبل تحويلها إلى تدخل أمني ميداني بحسب طبيعة الواقعة ودرجة خطورتها.

ويأتي هذا التوجه في إطار المجهودات المتواصلة التي تبذلها المديرية العامة للأمن الوطني من أجل تقريب الخدمة الأمنية من المواطنين، وتمكينهم من مد يد المساعدة وطلب النجدة كلما استدعت الظروف ذلك. فطلب المساعدة، خاصة عندما يتعلق الأمر بحماية الحياة أو سلامة الأشخاص، ليس امتيازا، بل حق أصيل يجد سنده في المبادئ الدستورية التي تجعل حماية المواطن وصون كرامته وسلامته من صميم مسؤوليات الدولة ومؤسساتها.

وبمجرد استقبال المكالمة، يعمل الموظف المكلف بالخط 19 على الإنصات إلى المواطن واستجماع المعلومات الضرورية، من تحديد مكان الواقعة وطبيعتها إلى الأوصاف والمعطيات التي يمكن أن تساعد على التدخل. وتكتسي دقة هذه المعلومات أهمية كبيرة، لأنها تشكل الخيط الأول الذي تعتمد عليه العناصر الأمنية لتحديد وجهة التحرك وطبيعة التدخل المطلوب.

وخلف هذا الخط، يوجد طاقم أمني جاهز على مدار الساعة لاستقبال شكايات المواطنين والاستجابة لنداءاتهم، يعمل في ظروف تفرض اليقظة والتركيز وسرعة اتخاذ القرار. فالموظف المكلف باستقبال المكالمات لا يسمع مجرد كلمات عبر الهاتف، بل يتعامل مع أوضاع إنسانية وأمنية قد تكون فيها ثوان معدودة فاصلة بين النجدة والخطر.

وهو عمل قد لا يراه المواطن في كثير من الأحيان، لكنه يشكل إحدى أهم الحلقات في منظومة التدخل. فحسن الإنصات، وسرعة تحديد طبيعة الواقعة، والدقة في جمع المعلومات، والقدرة على توجيهها إلى الجهة المختصة، كلها مسؤوليات يتحملها طاقم استقبال شكايات المواطنين بالمنطقة الأمنية للصخيرات تمارة، في خدمة تجعل من المواطن وانشغاله محور العملية برمتها.

ومن هنا تبدأ مرحلة أخرى لا يراها المواطن الذي يطلب النجدة. فبعد تلقي المعطيات، يتم توجيه برقية أمنية إلى رجال الأمن الموجودين في الميدان، عبر رموز مهنية خاصة بالتواصل العملياتي، بما يسمح بتمرير المعلومة بسرعة وفعالية إلى العناصر المعنية بالتدخل.

وتتحرك، وفق طبيعة كل نداء، أقرب دورية أمنية أو وحدة متنقلة لشرطة النجدة نحو مكان الواقعة. وإذا كانت الوحدة الأقرب منشغلة بتدخل آخر، يتم توجيه النداء إلى دورية أخرى متاحة، حتى لا تضيع الدقائق في البحث عن الجهة التي ستتكلف بالتدخل.

وفي المتوسط، قد تتراوح مدة الاستجابة بين ثلاث وسبع دقائق، بحسب مكان وقوع الحادث وطبيعة الواقعة وحركة السير ومدى قرب الوحدات الأمنية المتواجدة في الميدان. وهي سرعة لا تتحقق بالصدفة، بل ثمرة تنسيق مستمر بين مصالح تلقي النداءات والوحدات الأمنية المنتشرة على مستوى المنطقة.

ولا تنتهي مهمة الخط 19 بمجرد إرسال البرقية الأمنية، إذ يبقى الاتصال، في الحالات التي تستدعي ذلك، ساريا مع المواطن المبلغ، من أجل الحصول على معطيات إضافية أو تحيين المعلومات. فقد يتغير مسار شخص مشتبه فيه، أو يفر من مكان الواقعة، أو تظهر تفاصيل جديدة يمكن أن تساعد رجال الأمن في تحديد وجهته أو الوصول إليه.

وهنا يصبح المواطن نفسه طرفا أساسيا في منظومة الأمن الوقائي والتدخل السريع، لأن المعلومة الدقيقة والصادقة التي يقدمها في الوقت المناسب قد تساعد في توقيف مشتبه فيه، أو إحباط فعل إجرامي، أو حماية شخص يوجد في وضعية خطر.

ولا يقتصر هذا المنطق على الحالات التي تدخل حصرا ضمن النفوذ الترابي لمصالح الأمن الوطني. ففي كثير من الأحيان، قد يخطئ المواطن في الرقم الذي يتصل به، خاصة في لحظات الارتباك والاستعجال، فيتصل بالخط 19 رغم أن الواقعة توجد داخل منطقة تدخل ضمن نفوذ الدرك الملكي، أو لأنه لا يتذكر الرقم 177 المخصص لرجال الدرك الملكي.

وقد يقع، أيضا، التباس بين أرقام النجدة لدى بعض المواطنين، فيختلط عليهم الرقم 19 الخاص بشرطة النجدة بالرقم 177 الخاص بالدرك الملكي. غير أن هذا الالتباس لا ينبغي أن يتحول، في الحالات الاستعجالية، إلى سبب يضيع معه الوقت أو يتعطل بسببه وصول المعلومة إلى الجهة المختصة.

وفي هذه الحالات، تبرز صورة أخرى من صور التعاون والتكامل بين مختلف الأجهزة الأمنية. فبدل أن يجد المواطن نفسه أمام جواب يطالبه بإعادة الاتصال برقم آخر، يتم التواصل مع مصالح الدرك الملكي المختصة وإخبارها بمضمون الشكاية والمعطيات المتوفرة بشأنها، بما يضمن وصول المعلومة إلى الجهة المختصة دون أن يضيع المواطن وقتا إضافيا في البحث عن الرقم الصحيح أو إعادة سرد تفاصيل الواقعة من جديد.

ولم يكن هذا التعاون مجرد إجراء نظري، بل يترجم على أرض الواقع في حالات تستدعي السرعة والتنسيق. ومن بين الأمثلة التي تعكس هذا المجهود، تلقي مصالح استقبال شكايات المواطنين بالمنطقة الأمنية للصخيرات تمارة نداء يتعلق بحادثة سير عرضية بمنطقة كرفيلة، وهي منطقة تدخل ضمن النفوذ الترابي للدرك الملكي.

وبمجرد تلقي النداء، لم يتوقف الأمر عند حدود تحديد الاختصاص، بل تم العمل على تحديد موقع الواقعة والتواصل بشكل مباشر مع عناصر الدرك الملكي بعين عودة، وإمدادهم بالمعطيات الضرورية، بما ساهم في تسريع التدخل وتقديم المساعدة في الوقت المناسب، وإنقاذ عائلة بأكملها كانت في وضعية تستدعي النجدة.

إنها واقعة تختصر فلسفة العمل الميداني التي يفترض أن تكون حاضرة في كل نداء استعجالي: المهم أولا هو خدمة المواطن وإنقاذه، ثم يأتي بعد ذلك تحديد الجهة المختصة بالتدخل. ففي لحظة الخطر، لا تهم المواطن خرائط النفوذ أو الحدود الترابية بقدر ما يهمه أن يجد من يستمع إلى استغاثته، ويتحرك من أجل إيصالها إلى الجهة القادرة على تقديم المساعدة.

وتحمل هذه الممارسة دلالة واضحة على أن انشغال المواطن لا ينبغي أن يتوقف عند اختلاف الأرقام أو حدود الاختصاص الترابي، خاصة عندما يتعلق الأمر بحالة استعجالية. فالمواطن، في لحظة الخطر، لا يفكر في خرائط النفوذ أو التقسيمات الأمنية، بقدر ما يبحث عن جهة تصغي إلى ندائه وتساعده على إيصال شكايته إلى من يستطيع التدخل.

وفي المنطقة الأمنية للصخيرات تمارة، يبرز الخط 19، من خلال هذه الآلية، كحلقة أولى ضمن سلسلة متكاملة من التواصل والتنسيق، تجعل من المكالمة الجدية منطلقا لتحرك أمني قد يشمل، بحسب طبيعة كل حالة، مختلف الجهات المختصة.

ويستحق الطاقم المكلف باستقبال شكايات المواطنين بالمنطقة الأمنية للصخيرات تمارة التنويه بما يبذله من مجهودات يومية، لأن العمل خلف سماعة الهاتف ليس عملا روتينيا كما قد يبدو للبعض. فكل اتصال يحمل معه قصة مختلفة، وقد يكون وراء صوت المتصل شخص يتعرض للخطر، أو أسرة في حاجة إلى المساعدة، أو ضحية تنتظر تدخلا عاجلا.

ولهذا، فإن الجاهزية والاستجابة وحسن التعامل مع المواطنين تشكل جوهر هذه المهمة، التي تتطلب قدرا كبيرا من المسؤولية وضبط النفس والقدرة على التعامل مع مختلف الحالات. فمن الاستماع إلى المواطن، إلى تحديد موقعه، ومن جمع المعطيات إلى تمرير البرقية، ومن توجيه الدورية إلى التنسيق مع الأجهزة الأخرى عند الاقتضاء، تبقى الغاية واحدة: ألا يبقى نداء المواطن دون جواب، وألا تضيع استغاثته بين الأرقام أو حدود الاختصاص.

غير أن فعالية هذه المنظومة تبقى مرتبطة أيضا بحسن استعمال الرقم من طرف المواطنين. فالمكالمات الوهمية والبلاغات الكاذبة والاتصالات التي تهدف إلى الاستفزاز أو إضاعة الوقت لا تشكل مجرد سلوك عابر، بل قد تستنزف جهودا بشرية ووسائل لوجستيكية كان من الممكن توجيهها إلى مواطن يوجد فعلا في وضعية خطر.

ولهذا، فإن استعمال الخط 19 يقتضي شعورا عاليا بالمسؤولية، لأن كل نداء جدي قد يستنفر عناصر أمنية ويوجه دورية إلى الميدان. وفي المقابل، فإن دقة المعطيات التي يقدمها المواطن تساعد على تحديد مكان التدخل بسرعة، وتمنح رجال الأمن صورة أولية عن الواقعة قبل وصولهم إلى عين المكان.

لقد تحول الرقم 19، مع تطور وسائل القيادة والتنسيق والتواصل الميداني، إلى أكثر من مجرد رقم للطوارئ. فهو عنوان لشرطة قريبة من المواطن، تستقبل انشغالاته وتنسق بشأنها وتوجه التدخلات، كما يشكل جسرا للتواصل بين الأجهزة الأمنية عندما تقتضي الضرورة ذلك.

مكالمة، ثم معلومة، فبرقية أمنية، فتنسيق، فدورية في الميدان، ثم تدخل. هكذا تتحرك سلسلة الاستجابة، في صمت، خلف اتصال قد يجريه مواطن في لحظة خوف.

وبين الخط 19 والرقم 177، قد يحدث التباس أو خطأ في لحظة ارتباك، لكن الهدف يبقى واحدا: ألا تضيع استغاثة المواطن بين الأرقام، وأن تصل المعلومة إلى الجهة المختصة بأسرع ما يمكن.

قد لا يعرف المواطن أسماء العاملين خلف خطوط استقبال الشكايات، وقد لا يرى ما يجري داخل قاعات التنسيق، ولا البرقية التي أرسلت إلى رجال الأمن أو الرموز المهنية التي انتقلت بها المعلومة، لكنه يرى النتيجة الأهم: اتصل طلبا للنجدة، فوجد من يصغي، ويهتم، ويتابع، وينسق، ويتحرك.